A aplicação prática de processos na gestão dos negócios traz uma das mais profundas e abrangentes transformações da história da administração. A característica principal dessa nova forma de pensar o trabalho organizacional transcende as paredes dos departamentos, ao indagar, primeiramente, “para quem fazer o trabalho” – ou seja, ela coloca em cena o cliente interno, o novo personagem nascido da lógica do atendimento. É a partir das suas demandas que a gestão por processos pensa “o que fazer” e responde “por que fazer”.